Customer Support カスタマーサポート
Issues
こんな課題はありませんか
電話が鳴り続けて本来の業務が止まる
問い合わせの一次対応に手を取られ、担当者が本来の業務に集中できない時間が増えている。
繁忙期だけ人手が足りない
テレビ放送や販促施策の直後だけ入電数が急増する。その時期のためだけに人員を確保するのは難しい。
採用・教育の負担が大きい
採用と研修を繰り返すなかで、教育を担当する社員の負担が大きくなっている。
担当者によって応対の質が変わる
同じご質問でも担当者によって回答が異なり、お客様への案内内容が統一されていない。
連絡手段ごとに窓口が分かれている
電話・メール・チャットで担当も記録も別々になり、同じお客様の経緯が追えない。
対応できなかった問い合わせが機会損失になる
つながらなかった電話や返せていないメールが、そのまま機会の損失になっているかもしれない。
Service Menu
サービスメニュー
通販・ECの受注受付から、一般的なお問い合わせの一次受付まで。 必要な業務だけを部分的にお任せいただけます。
受注受付
お電話やメールでのご注文を受け付け、貴社のシステムに登録します。商品のご案内やお届け日の確認まで、あわせて対応します。
詳しく見るお問い合わせ対応
商品や手続きについてのご質問にお答えします。よくあるご質問は一覧にまとめ、一定の品質で案内できるようにします。
詳しく見る変更・キャンセル受付
配送日やお届け先の変更、ご注文のキャンセルを受け付けます。貴社で判断が必要な案件は、貴社へ引き継ぎます。
詳しく見る一次受付
ご用件をうかがい、必要な情報を整理して貴社へ引き継ぎます。取次ぎだけでなく、Arteで対応できる内容はその場で完結させます。
詳しく見る予約受付
来店やサービスのご予約を受け付け、貴社の予約システムに反映します。変更やキャンセルもあわせて対応します。
詳しく見るクレーム一次対応
まずお話をうかがい、事実を整理してお伝えします。二次対応や専門的な判断が必要な案件は、貴社へ引き継ぐ前提で設計します。
詳しく見るApproach
引き受ける範囲を最初に決める
同じ「お問い合わせ対応」でも、商材によって適切な対応方法は異なります。まず業務内容をうかがい、対応範囲を明確にしたうえで設計します。
Arte引き受ける範囲
- 受注・予約の受付
- よくあるご質問への案内
- 変更・キャンセルの受付
- 応対内容の記録と報告
最初に決める
貴社へ引き継ぐ範囲
- 判断が必要なもの
- 専門的な対応
- クレームの二次対応
Quality
応対の品質を保つ仕組み
応対する人の採用・研修・品質管理まで、青森市の自社センターで完結させています。外部への再委託はしません。
応対マニュアルを一緒に作る
受け方も言葉づかいも、貴社の商材に合わせて設計します。既製のマニュアルを当てはめることはしません。
応対する人を自社で育てる
採用も研修も品質管理も自社センターで行います。誰が対応しても一定の品質を保てる体制を整えています。
受けた内容をレポートで共有する
対応件数・内容の内訳・時間帯の偏りを定期レポートでご報告します。書式は貴社の見たい形に合わせます。
定例で決めごとを見直す
数字を見ながら受け方や案内の文言を見直します。決めたことは次の月から反映します。
Flow
ご相談から運用開始まで
何を任せるか決まっていない段階でご相談いただいて構いません。現状をうかがいながら、任せやすい業務から整理します。
-
01
ご相談
いまの窓口の状況と、困っていることをうかがいます。資料や体制が整っていなくても構いません。
-
02
業務の整理
委託しやすい業務から整理し、Arteと貴社の対応範囲を決めます。
-
03
お見積り
体制・時間帯・想定件数をもとに、項目ごとの内訳でお出しします。根拠もあわせてご説明します。
-
04
準備
応対マニュアルを作り、担当するチームを編成して研修を行います。
-
05
運用開始と改善
運用開始後は、レポートと定例ミーティングを通じて運用方法を継続的に改善します。
準備にかかる期間は業務の規模によって変わります。ご相談の際に、目安をお伝えします。
FAQ
よくあるご質問
何件くらいから対応してもらえますか？
件数の下限は決めていません。まずは現状の件数と時間帯をうかがい、必要な体制をご提案します。少ない件数でも、繁忙期だけでもお引き受けしています。
繁忙期や夜間だけでも依頼できますか？
できます。通年でお預かりする必要はありません。人手が足りない時期や時間帯だけ体制を確保する形にも対応しています。
どこまで対応してもらえますか？
引き受ける範囲は最初に決めます。よくあるご質問への案内や受付までをArteが担当し、判断が必要なものや専門的な対応は貴社へ引き継ぐ、という線引きを文書にしてから運用を始めます。
自社の商品知識が必要な対応もできますか？
商材に合わせた応対マニュアルを一緒に作り、担当するチームに研修を行ってから運用を始めます。既製のマニュアルを当てはめることはしません。
電話以外の問い合わせもまとめて任せられますか？
電話・メール・チャット・SMS・SNSを同じチームが受けます。チャネルごとに委託先を分けないので、応対の履歴が分断されません。
料金はどのように決まりますか？
件数・時間帯・引き受ける範囲の3つで決まるため、一律の価格表は出していません。お見積りは項目ごとの内訳つきでお出しし、算出の根拠もご説明します。
Contact
お問い合わせ
サービスに関するご質問やご相談など、お気軽にお問い合わせください。 担当スタッフが丁寧にご案内いたします。