Technical Support テクニカルサポート
Issues
こんな課題はありませんか
技術担当者が問い合わせ対応に追われている
開発・保守担当者が問い合わせ対応に時間を取られ、本来の業務が後回しになっている。
同じ質問に何度も答えている
聞かれる内容はほとんど決まっているのに、そのたびに人が一から説明している。
答える人によって結論が変わる
担当者の知識や経験によって、解決までの時間や案内内容に差が生じている。
つながらず問い合わせが積み上がる
受けきれなかった連絡が翌日に持ち越され、対応が遅れるほど問い合わせが増えていく。
手順書が更新されないまま古くなる
作成後に更新されず、現在の製品仕様や運用方法と合わなくなっている。
どこまで外に任せられるか判断できない
専門的な内容が混ざるため、切り出せる部分がどこなのか社内でも整理できていない。
Service Menu
サービスメニュー
操作のご案内から、不具合が起きたときの一次対応まで。 必要な業務だけを部分的にお任せいただけます。
操作・設定のご案内
使い方や設定の手順をお電話やメールでご案内します。画面を見ながら順を追ってお伝えします。
詳しく見るヘルプデスク
問い合わせの受付から解決までを窓口として担います。よくある質問は一覧にまとめ、一定の品質で案内します。
詳しく見る不具合の一次切り分け
状況をうかがい、どこに原因がありそうかを手順に沿って絞り込みます。確認した内容は記録して残します。
詳しく見るエスカレーション対応
引き継ぐ基準にあてはまるものを、うかがった内容と試したことを整理して貴社へ引き継ぎます。
詳しく見る導入時・初期設定のサポート
使い始めのつまずきやすい箇所をお電話でご案内します。導入が集中する時期だけの体制にも対応します。
詳しく見る修理・交換の受付
交換や点検のご依頼を受け付け、必要な情報を整理して貴社の手配担当へ引き継ぎます。
詳しく見るApproach
担当者に左右されないサポート体制をつくる
技術的なお問い合わせは、担当者の知識や経験によって回答や解決までの時間に差が出やすい業務です。 どこまでを手順で答え、どこから貴社へ引き継ぐのかを先に決めておきます。
貴社
- 技術担当
- 開発・保守
- マネージャー
メール・お電話
Arte 青森センター
- 応対チーム
- リーダー（品質管理）
- 研修担当
お電話・メール・チャット
お客様
- 個人のお客様
- 法人のお客様
- お取引先・販売店
Quality
手順どおりに応対できる状態を保つ仕組み
応対する人の採用・研修・品質管理まで、青森市の自社センターで完結させています。外部への再委託はしません。
応対手順を一緒に作る
聞き方も切り分けの順番も、貴社の製品に合わせて設計します。既製のマニュアルを当てはめることはしません。
応対する人を自社で育てる
採用も研修も品質管理も自社センターで行います。誰が対応しても同じ基準で案内できる体制を整えています。
受けた内容をレポートで共有する
問い合わせの内訳と、その場で解決できた割合を定期レポートでご報告します。手順書やサイトの改善にも使えます。
手順を運用しながら書き足す
対応できなかった質問は手順書へ反映し、内容が古くならないよう定期的に見直します。
Flow
ご相談から運用開始まで
手順書が整っていない段階でご相談いただいて構いません。現在お持ちの資料と、これまで多かった問い合わせ内容から整理します。
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01
ご相談
いまの問い合わせの内容と、誰が対応しているのかをうかがいます。資料が揃っていなくても構いません。
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02
範囲の切り分け
手順で答えられるものと貴社に残すものを一緒に分け、引き継ぐ基準を決めます。
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03
お見積り
体制・時間帯・想定件数をもとに、項目ごとの内訳でお出しします。根拠もあわせてご説明します。
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04
手順づくりと研修
応対手順を作り、担当するチームを編成して製品の研修を行います。
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05
運用開始と改善
受けはじめてから、答えられなかった質問を手順に足していきます。ここからが本番です。
準備にかかる期間は製品の範囲や手順の量によって変わります。ご相談の際に、目安をお伝えします。
FAQ
よくあるご質問
専門的な技術対応まで任せられますか？
手順に落とせる範囲までをお引き受けします。原因の調査や修正の判断が必要なものは、状況を整理して貴社の技術担当へ引き継ぎます。どこまでを引き受けるかは運用を始める前に文書で決めます。
製品やサービスの知識はどのように覚えてもらえますか？
貴社の資料をもとに応対手順を一緒に作り、担当するチームに研修を行ってから運用を始めます。実際に受けながら、つまずいた箇所を手順に書き足していきます。
手順書やよくあるご質問が整っていない状態でも依頼できますか？
できます。いまある資料と、これまで多かった問い合わせをうかがって、こちらで手順の形に整えます。運用しながら実際の問い合わせに合わせて直していきます。
その場で解決できなかった問い合わせはどうなりますか？
うかがった内容と試したことを整理して貴社へ引き継ぎます。お客様には折り返しの目安をお伝えします。何をもって引き継ぐかの基準を、運用を始める前に決めておきます。
対応した内容は共有されますか？
1件ずつ記録し、問い合わせの内容の内訳や、その場で解決できた割合を定期レポートでご報告します。多い質問がわかるので、手順書やサイトの改善にも使えます。
料金はどのように決まりますか？
件数・時間帯・引き受ける範囲の3つで決まるため、一律の価格表は出していません。お見積りは項目ごとの内訳つきでお出しし、算出の根拠もご説明します。
Contact
お問い合わせ
サービスに関するご質問やご相談など、お気軽にお問い合わせください。 担当スタッフが丁寧にご案内いたします。