About
クレーム一次対応代行とは
商品やサービスへのご不満、ご指摘のお電話を最初にお受けする業務です。お客様のお話を最後までうかがい、何が起きたのか、どうしてほしいとお考えなのかを整理して貴社にお伝えします。返金や補償などの判断と、その後の二次対応は貴社へ引き継ぐ前提で設計するため、お客様へのお約束の内容がぶれません。
Flow
1件の電話は、こう進みます
対応の進め方の一例です。お詫びの言い回しや、その場でご案内してよい範囲は、貴社の対応の方針に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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お話をうかがう
まず、お客様のお話を最後までうかがいます。途中で言い訳や反論はしません。
トーク例（イメージ）
「ご不便をおかけしており、申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか。」
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事実の確認
いつ、どの商品やサービスで、何が起きたのかを確認します。
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ご要望の確認
お客様がどうしてほしいとお考えかをうかがいます。
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その場でのご案内
交換の手続きの方法など、決めた範囲のご案内はその場でお伝えします。判断が必要なことは、その場で約束しません。
トーク例（イメージ）
「確認のうえ、担当の者からご連絡いたします。」
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貴社への引き継ぎ
事実とご要望を整理して、決めた方法で貴社へ引き継ぎます。急ぎのものはすぐにお知らせします。
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記録と共有
対応の内容を記録し、同じようなご指摘が続いていないかを報告で共有します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- ご不満・ご指摘のお電話の受付
- 事実とご要望の聞き取りと整理
- 決めた範囲でのご案内
- 貴社への引き継ぎと、急ぎのご連絡
- 対応履歴の記録と報告
貴社にお願いすること
- 対応の方針と、ご案内してよい範囲の共有
- 引き継ぎ先と急ぎの連絡先の指定
- 二次対応のご担当の決定
貴社へ引き継ぐこと
- 返金・補償・交換などの判断
- お詫びの訪問や書面でのご対応
- 法的な対応や、けが・事故に関わるご連絡
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 対応の方針と、ご案内してよい範囲
- 商品・サービスの情報と、よくあるご指摘
- 引き継ぎ先と、急ぎのときの連絡先
- 交換・返品などの手続きの方法
対応の方針がまだ決まっていない場合は、これまでのご指摘の内容をうかがいながら一緒に決めます。準備の期間は業務の範囲によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた件数だけでなく、どんなご指摘が多いか、同じご指摘が続いていないかをご報告します。商品やサービス、案内の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
ご不満・ご指摘の件数
124件
その場でご案内できた割合
64%
貴社へ引き継いだ件数
45件
時間帯別の入電数（件）
午前中の11時台が最も多くなっています。
ご指摘の内訳
- 商品の不具合・破損32%
- お届けの遅れ24%
- 応対・案内への不満18%
- 請求・料金について14%
- その他12%
FAQ
よくあるご質問
返金や補償の約束は、してもらえますか？
返金や補償などの判断は、貴社へ引き継ぐ前提で設計しています。その場ではお約束せず、お客様には担当の者からご連絡することをお伝えします。
強い口調のお客様にも、対応してもらえますか？
はい。まずお話を最後までうかがい、事実とご要望を整理します。対応を続けるのが難しいと判断したときの対応も、あらかじめ貴社と決めておきます。
二次対応まで、お願いできますか？
二次対応は、判断の権限を持つ貴社へ引き継ぐ前提で設計しています。お客様へのお約束の内容がぶれないようにするためです。
同じような苦情が続いていないか、わかりますか？
対応した内容を記録し、ご指摘の内訳を報告で共有します。同じご指摘が続いているときは、その旨もあわせてお伝えします。