About
問い合わせ対応代行とは
お客様から寄せられる、商品の使い方や仕様、手続きの方法などのご質問にお答えする業務です。同じ質問が繰り返し届き、そのたびに担当者の手が止まっている企業様に向いています。回答の基準をそろえることで、担当者による案内のばらつきも減らせます。
Flow
1件の電話は、こう進みます
受付の進め方の一例です。うかがう項目や回答の範囲、言い回しは、貴社の商品やサービスに合わせて、始める前に一緒に決めます。
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ご用件の確認
ご質問の内容をうかがい、どの商品・どの手続きについてのご質問かを確認します。
トーク例（イメージ）
「お問い合わせありがとうございます。どちらの商品についてのご質問でしょうか。」
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お客様情報の確認
必要に応じて、お名前やご購入の時期、ご契約の内容などをうかがいます。どこまでうかがうかは、貴社のご方針に合わせて決めます。
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回答
よくあるご質問と、貴社から共有いただいた情報をもとにお答えします。
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答えられない内容の扱い
情報にない内容や判断が必要なものは、その場で無理にお答えしません。確認して折り返すか、貴社へ引き継ぐかは、あらかじめ決めておきます。
トーク例（イメージ）
「確認のうえ、担当の者からあらためてご連絡いたします。」
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記録
ご質問と回答の内容を、あとから経緯を追える形で記録します。
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よくあるご質問への反映
新しく寄せられたご質問は、回答を貴社と確認したうえで、よくあるご質問に加えていきます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- お問い合わせの受付と回答
- 答えられない内容の記録と引き継ぎ
- 対応履歴の記録と報告
- よくあるご質問の追加・見直しのご提案
貴社にお願いすること
- 商品・サービス・手続きの情報の共有
- 回答の基準とよくあるご質問の確認
- 新商品や仕様変更の事前のご連絡
貴社へ引き継ぐこと
- 回答の基準がない、個別の判断が要るご質問
- 契約や料金に関わる例外的なご相談
- 専門的な技術についてのご質問
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 商品・サービスの資料（カタログ・説明書など）
- これまでのよくあるご質問と回答
- 手続きの方法と社内の規定
- 回答に迷ったときの連絡先と基準
よくあるご質問がまとまっていなくても構いません。これまでに届いたメールや問い合わせの記録をもとに、一緒に整えます。準備の期間は業務の範囲によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
何件受けたかだけでなく、どんなご質問が多いか、その場で答えられなかったご質問は何かをご報告します。商品の説明やよくあるご質問の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
お問い合わせ件数
2,146件
その場で回答できた割合
86%
1件あたりの通話時間
5.2分
時間帯別の入電数（件）
10時台が最も多く、昼休みの時間帯は少なめです。
ご質問の内訳
- 商品の使い方・仕様38%
- ご注文・お届けについて24%
- お支払い・請求について16%
- 手続きの方法14%
- その他8%
Case
導入事例
光回線についてのお問い合わせ窓口
光回線サービスに関するお問い合わせ窓口を、受電代行としてお引き受けしました。
グッズのご注文・お問い合わせ窓口
グッズのご注文をはじめ、お客様からのお問い合わせを一次窓口としてお受けしました。
FAQ
よくあるご質問
答えられない質問が来たら、どうなりますか？
その場で無理にお答えせず、内容を記録します。確認して折り返すか、貴社へ引き継ぐかは、ご質問の種類ごとにあらかじめ決めておきます。
よくあるご質問がまとまっていなくても、頼めますか？
はい。これまでに届いたメールや問い合わせの記録をもとに、一緒に整えます。運用を始めてからも、新しく届いたご質問は、回答を貴社と確認したうえで加えていきます。
新商品の発売や仕様の変更には、どう対応しますか？
事前にご連絡いただいた内容を担当のメンバーに共有し、回答をそろえてから受付に反映します。
受けた問い合わせの内容は、改善に使えますか？
多いご質問や、その場で答えられなかったご質問を報告で共有します。商品の説明書きやサイトの案内を見直すときの材料としてお使いいただけます。