About
注文変更・キャンセル受付代行とは
ご注文をいただいたあとに届く、お届け日やお届け先の変更、数量の変更、キャンセルのご連絡をお受けする業務です。発送の前に対応しなければならず、時間との勝負になりやすいご連絡でもあります。規定どおりに受け付けられるものと、貴社の判断が必要なものを分けることで、担当者の対応を減らせます。
Flow
1件の電話は、こう進みます
受付の進め方の一例です。確認する項目や、受け付けられる条件、言い回しは、貴社の規定や発送の流れに合わせて、始める前に一緒に決めます。
-
ご用件の確認
変更かキャンセルか、どのご注文についてのご連絡かをうかがいます。
トーク例（イメージ）
「ご注文の変更でございますね。お手数ですが、ご注文番号をお教えいただけますでしょうか。」
-
ご注文の特定
ご注文番号やお名前、お電話番号から、対象のご注文を確認します。
-
受け付けられるかの確認
発送の状況と貴社の規定に照らして、変更やキャンセルを受け付けられるかを確認します。
-
ご案内
受け付けられる場合は内容を確定し、できない場合はその理由と、代わりにご案内できることをお伝えします。
トーク例（イメージ）
「こちらのご注文はすでに発送の手配が進んでおりますため、お届け後のお手続きのご案内となります。」
-
反映と連絡
変更の内容をシステムに反映するか、発送のご担当の方へすぐにお伝えします。どちらにするかは、発送の流れに合わせて決めます。
-
記録と引き継ぎ
対応履歴を残します。規定にない例外のご要望は、記録して貴社へ引き継ぎます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 変更・キャンセルのご連絡の受付
- 規定に沿った受付の可否の確認とご案内
- 変更内容の反映、または発送のご担当への連絡
- 対応履歴の記録と報告
貴社にお願いすること
- 変更・キャンセルの規定の共有
- 発送の状況を確認できる環境のご用意
- 急ぎの変更を受けるご担当の指定
貴社へ引き継ぐこと
- 規定の期限を過ぎたキャンセルのご要望
- 返金や送料など、費用の負担に関わる判断
- 変更やキャンセルを繰り返すお客様への対応
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 変更・キャンセルの規定（期限・手数料など）
- 発送の状況を確認できる環境
- 受注システムのアカウント、または連絡用の書式
- 急ぎの変更を伝える連絡先
発送の締めの時刻が決まっている場合は、その時刻に間に合うよう、急ぎの変更を伝える方法を先に決めておきます。揃っていなくても構いません。足りないものは、ご相談の段階で一緒に整えます。準備の期間は業務の範囲によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた件数だけでなく、どんな変更が多いか、規定どおりに完了できなかったご要望は何かをご報告します。規定や、ご注文画面の案内の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
変更・キャンセルの件数
486件
規定どおりに完了した割合
92%
貴社へ引き継いだ件数
39件
時間帯別の入電数（件）
10時台が最も多く、発送の締めの時刻の前に集まっています。
ご連絡の内訳
- お届け日の変更34%
- キャンセル28%
- お届け先の変更18%
- 数量・商品の変更12%
- その他8%
FAQ
よくあるご質問
発送の直前に届いた変更にも、間に合わせてもらえますか？
発送の締めの時刻と、急ぎの変更を伝える方法をあらかじめ決めておき、その時刻までに届いた変更はすぐにお伝えします。締めの時刻を過ぎたものの扱いも、貴社の規定に合わせて決めます。
規定にないキャンセルを求められたら、どうしますか？
その場で受け付けたりお断りしたりはせず、ご要望の内容を記録して貴社へ引き継ぎます。お客様には、担当の者からご連絡することをお伝えします。
返金の手続きまで、お願いできますか？
返金の可否や金額の判断は、貴社へ引き継ぐ形が一般的です。Arteは、ご要望の受付と、手続きに必要な情報の聞き取りを担当します。どこまでをお引き受けするかは、ご相談のうえで決めます。
注文の受付と、まとめてお願いできますか？
はい。受注受付とあわせてお引き受けすると、同じチームがご注文から変更・キャンセルまでの経緯を追えるので、お客様への案内がそろいます。