About
受注受付代行とは
お客様からのお電話でのご注文をお受けし、注文内容を確認して貴社の受注システムに登録する業務です。テレビや新聞・チラシで商品を紹介したあとなど、注文の電話が一時的に集中する通販・EC事業者様に向いています。注文の受付に手を取られず、商品づくりや販促に時間を使えるようになります。
Flow
1件の電話は、こう進みます
受付の進め方の一例です。確認する項目や順番、言い回しは、貴社の商品や受注の方法に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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着信・ご用件の確認
ご注文のお電話かどうかを確認します。貴社名でお受けするか、受付窓口として名乗るかは、ご要望に合わせて決めます。
トーク例（イメージ）
「お電話ありがとうございます。〇〇（貴社の窓口名）でございます。」
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お客様情報の確認
お名前・お電話番号・お届け先をうかがいます。以前ご注文のあるお客様は、登録済みの情報と照らし合わせます。
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ご注文内容の確認
商品・数量・お支払い方法をうかがい、お届け日の目安や在庫の有無をご案内します。案内できるのは、貴社から共有いただいた情報の範囲です。
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復唱して確定
注文内容を読み上げて確認し、聞き間違いや入力の誤りを防ぎます。
トーク例（イメージ）
「ご注文内容を確認いたします。〇〇を1点、お届け先は△△様のご住所でお間違いないでしょうか。」
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受注システムへの入力
通話中または通話の直後に、注文内容を登録します。貴社の受注システムに直接入力する形のほか、決めた書式で注文データをまとめて共有する形もあります。
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記録と引き継ぎ
対応履歴を残します。規定にない要望など判断が必要なものは、あらかじめ決めた基準に沿って貴社へ引き継ぎます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 電話でのご注文の受付
- お客様情報とご注文内容の確認・復唱
- 受注システムへの入力
- お届け日・お支払い方法のご案内
- 対応履歴の記録と報告
貴社にお願いすること
- 商品・価格・在庫の情報の共有
- 受注システムのアカウントの発行
- キャンセル・返品の規定の共有
- 商品の発送・ご請求
貴社へ引き継ぐこと
- 規定にない返品や値引きのご要望
- 商品の品質や不具合についてのお申し出
- 法人・大口のご注文
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 商品の一覧（商品名・価格・品番）
- 受注システムのアカウント、または入力用の書式
- キャンセル・返品などの規定と、よくあるご質問
- 放映・販促のスケジュール
放映・販促のスケジュールは、電話が集中する時間に合わせて席数を用意するために使います。揃っていなくても構いません。足りないものは、ご相談の段階で一緒に整えます。テレビで紹介された商品の電話注文を受けた事例では、ご相談から約1週間で受付を始めました。準備の期間は業務の範囲によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた注文の数だけでなく、いつ電話が多いか、どんなご用件が多いかをご報告します。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
受注件数
1,284件
入電数
1,902件
1件あたりの通話時間
4.6分
時間帯別の入電数（件）
19時台に山。放映の時間帯と重なっています。
ご用件の内訳
- ご注文62%
- お届け日・配送の確認14%
- 変更・キャンセル11%
- 商品についてのご質問9%
- その他4%
FAQ
よくあるご質問
放映や販促の直後に、電話が集中しても受けられますか？
放映や販促の予定を事前に共有いただければ、その時間帯に合わせて席数を増やす体制を組みます。テレビで紹介された商品の電話注文を受けた事例では、受電量に応じてシフトを調整しながら、SVを含む体制で運用しています。
自社の受注システムに、直接入力してもらえますか？
貴社の受注システムに直接入力する形と、決めた書式で注文データをまとめて共有する形があります。システムの環境やセキュリティの方針をうかがったうえで、どちらにするかをご相談して決めます。
注文のついでに受けた商品の質問にも、答えてもらえますか？
共有いただいた商品情報とよくあるご質問の範囲でお答えします。それを超える内容や判断が必要なものは、記録して貴社へ引き継ぎます。
受けた注文の内容は、どのように共有されますか？
1件ごとに対応履歴を記録し、日々の件数と月ごとの報告で共有します。報告の書式は、貴社が見たい形に合わせます。