About
フォローコール代行とは
商品やサービスをご購入いただいたお客様に、こちらからお電話して使い心地やお困りごとをうかがう業務です。売り込みの電話ではなく「その後いかがですか」とうかがう連絡なので、お客様にも受け入れられやすいのが特徴です。定期購入を途中でやめてしまうお客様が多い、一度きりの取引で終わってしまう、という企業様に向いています。
Flow
1件の電話は、こう進みます
お電話の進め方の一例です。かけるタイミングやうかがう項目、言い回しは、貴社の商品やお客様に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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ご挨拶と用件のご案内
貴社の名前を名乗り、ご購入のお礼と、お電話の用件をお伝えします。
トーク例（イメージ）
「〇〇（貴社名）でございます。先日はご購入いただき、ありがとうございました。その後のご様子をおうかがいしたく、お電話いたしました。」
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使い心地のおうかがい
使ってみてのご感想や、使い方で迷っていることがないかをうかがいます。
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お困りごとへのご案内
使い方のご質問など、決めた範囲のことはその場でご案内します。
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ご要望の聞き取り
ほかの商品やご相談のご希望があれば、内容をうかがいます。こちらからお勧めすることはしません。
トーク例（イメージ）
「よろしければ、詳しい者から改めてご案内いたしましょうか。」
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つながらなかった場合
不在のときは、決めた回数と時間帯でかけ直します。
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記録と引き継ぎ
お話の内容とご要望を記録し、貴社での対応が必要なお客様は貴社へ引き継ぎます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- お客様へのお電話とご挨拶
- 使い心地やお困りごとの聞き取り
- 決めた範囲でのご案内
- つながらない先へのかけ直し
- 通話結果の記録と報告
貴社にお願いすること
- 顧客リスト（ご購入の情報）の共有
- 商品の情報と、よくあるご質問の共有
- 引き継ぐお客様を受けるご担当の指定
貴社へ引き継ぐこと
- ご購入や契約についてのご相談
- 返品や解約のご希望
- 商品の不具合についてのお申し出
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 顧客リスト（ご購入日・商品など）
- 商品の情報と、よくあるご質問
- かけるタイミングの決まり（購入後の日数など）
- 引き継ぎ先と、引き継ぐ基準
顧客リストがまとまっていなくても構いません。かける順番やタイミングの決め方から、一緒に整理します。準備の期間は顧客リストの規模や用件によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
かけた件数だけでなく、どれだけの方とお話しできたか、どんなお声が多かったかをご報告します。商品の改善や、次のご案内の内容を考える材料にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
架電件数
3,420件
お話しできた件数
1,506件
引き継いだお客様
96件
時間帯別のお話しできた件数（件）
夕方以降の19時台が、もっともお話ししやすい時間帯でした。
お声の内訳
- 満足している46%
- 使い方の質問があった22%
- 続けるか迷っている14%
- ほかの商品に興味がある10%
- その他8%
Case
導入事例
売り込まないフォローコールで、LTVとキャッシュフローを改善
定期購入の離脱が課題でした。売らず、使用状況をうかがうだけの架電に切り替えました。
既存・休眠顧客2,000社へのフォローコールと新サービスのご案内
リストはあるが追いかける人手がない。架電設計から報告までを一貫してお引き受けしました。
FAQ
よくあるご質問
購入してから、どのくらいで電話するのがいいですか？
商品やサービスによって変わります。使い始めて感想が出てくる頃や、定期購入の次のお届けの前など、お客様にとって意味のあるタイミングを、貴社と一緒に決めます。
電話を嫌がるお客様には、どうしますか？
お電話を望まないとおっしゃったお客様には、その後おかけしません。そのお声も記録して、貴社にお伝えします。
アンケートを兼ねることはできますか？
はい。うかがう項目にアンケートの設問を加える形もあります。お客様のご負担にならないよう、設問の数は一緒に絞り込みます。
解約したいと言われたら、どうなりますか？
その場で引き止めたり手続きを進めたりはせず、ご意向とその理由をうかがって記録し、貴社へ引き継ぎます。どう対応するかは、あらかじめ貴社と決めておきます。