About
実態調査コール代行とは
貴社の既存のお客様へお電話し、商品やサービスをどのように使っているか、どんなご意見やご要望があるかをうかがう業務です。回答を集めることだけが目的ではなく、お客様との関係を保ちながら、次のご提案につながる声を集めます。統計をとるための調査や、設問の設計から集計までを中心にご相談されたい場合は、リサーチのページもご覧ください。
Flow
1件の電話は、こう進みます
お電話の進め方の一例です。うかがう項目や順番、言い回しは、知りたいことに合わせて、始める前に一緒に決めます。
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ご挨拶と用件のご案内
貴社の名前を名乗り、いつものご利用のお礼と、お電話の用件をお伝えします。
トーク例（イメージ）
「〇〇（貴社名）でございます。いつもご利用いただき、ありがとうございます。サービスについてのご意見をおうかがいしたく、お電話いたしました。」
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ご協力のお願い
どのくらいお時間をいただくかをお伝えし、ご協力いただけるかをうかがいます。
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利用状況のおうかがい
決めた項目に沿って、いまの使い方や、使っていない理由などをうかがいます。
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ご意見・ご要望のおうかがい
よかった点や困っていること、今後のご要望を、お客様の言葉のまま記録します。
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お礼と今後のご案内
ご協力のお礼をお伝えします。ご要望によっては、担当の者からのご連絡をご提案します。
トーク例（イメージ）
「貴重なご意見をありがとうございました。いただいた内容は、担当の者にしっかりとお伝えいたします。」
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集計と報告
うかがった内容を集計し、お客様の声の抜粋とあわせてご報告します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- お客様へのお電話とご協力のお願い
- 決めた項目に沿った聞き取り
- お客様の声の記録
- つながらない先へのかけ直し
- 集計と報告
貴社にお願いすること
- 顧客リストの共有
- 知りたいことと、うかがう項目の確認
- ご要望のあったお客様を受けるご担当の指定
貴社へ引き継ぐこと
- ご意見の中にあったご不満への対応
- 個別のご相談やお見積りのご依頼
- 解約やご契約の変更のご希望
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 顧客リスト
- 知りたいことと、うかがう項目
- 集計の書式と、報告の形
- ご要望を引き継ぐ先
うかがう項目が決まっていなくても構いません。何を知りたいのかをうかがいながら、お客様のご負担にならない数に一緒に絞り込みます。準備の期間は顧客リストの規模や項目の数によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
かけた件数だけでなく、どれだけの方にご協力いただけたか、どんな声が多かったかを集計してご報告します。商品やサービスの改善、次のご提案の材料にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
架電件数
1,600件
ご協力いただけた件数
520件
ご要望を引き継いだ件数
38件
時間帯別のご協力いただけた件数（件）
19時台が、もっともご協力いただきやすい時間帯でした。
いまの利用状況の内訳
- よく使っている42%
- ときどき使っている28%
- ほとんど使っていない18%
- 使うのをやめた12%
FAQ
よくあるご質問
リサーチのサービスと、どう違いますか？
こちらは、既存のお客様との関係を保ちながら、利用状況やご意見をうかがうことが中心です。統計をとるための調査や、設問の設計・集計を中心にご相談されたい場合は、リサーチのサービスでお引き受けします。
何問くらいまで、うかがえますか？
お客様のご負担にならないよう、1件あたりのお時間の目安を先に決め、その中でうかがえる項目に絞り込みます。
お客様の声は、そのまま見られますか？
はい。集計した数字とあわせて、お客様の言葉をそのまま抜き出した声をご報告します。
ご不満の声があったときは、どうなりますか？
その場で約束や判断はせず、内容を記録して貴社へ引き継ぎます。急ぎで対応が必要なものは、決めた方法ですぐにお知らせします。