About
案内・お知らせコール代行とは
料金やサービス内容の変更、お手続きの期日、新しいサービスの開始など、お客様に確実にお伝えしたい用件を、こちらからお電話でお知らせする業務です。郵送やメールだけでは読まれずに終わってしまう用件も、お電話でお伝えすれば、お客様のご質問にもその場でお答えできます。お伝えできたかどうかを1件ずつ記録するので、まだ伝わっていない方が誰かも分かります。
Flow
1件の電話は、こう進みます
お電話の進め方の一例です。お伝えする言い回しや、つながらないときの扱いは、お知らせの内容に合わせて、始める前に一緒に決めます。
-
ご本人の確認
お名前をうかがい、ご本人とお話ししていることを確認します。
トーク例（イメージ）
「〇〇（貴社名）でございます。〇〇様でいらっしゃいますか。」
-
用件のお知らせ
お知らせの内容を、決めた言い回しで分かりやすくお伝えします。
トーク例（イメージ）
「〇月〇日から〇〇の内容が変わりますので、そのご案内でお電話いたしました。」
-
ご理解の確認
大事な点を繰り返し、内容が伝わっているかを確認します。
-
ご質問へのご案内
よくあるご質問の範囲で、その場でお答えします。
-
つながらなかった場合
不在のときは、決めた回数と時間帯でかけ直します。留守番電話に残すかどうかも、あらかじめ決めておきます。
-
記録と報告
お伝えできたかどうかと、いただいたご質問を1件ずつ記録します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- お客様へのお電話とご本人の確認
- お知らせの内容のご案内
- 決めた範囲のご質問への回答
- つながらない先へのかけ直し
- お伝えできたかの記録と報告
貴社にお願いすること
- お知らせする相手のリストの共有
- お知らせの内容と、よくあるご質問の共有
- 期日と、かける期間のご指定
貴社へ引き継ぐこと
- お知らせの内容へのご不満やご異議
- 個別の事情に応じた例外のご相談
- ご契約の変更や解約のご希望
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- お知らせする相手のリスト
- お知らせの内容と、決まった言い回し
- 想定されるご質問と回答
- かける期間と、期日の決まり
期日が決まっている用件は、期日から逆算して、いつまでに何件かけ終えるかを先に決めておきます。準備の期間は顧客リストの規模や用件によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
かけた件数だけでなく、何件にお伝えできたか、まだお伝えできていない方は誰か、どんなご質問が多かったかをご報告します。追加のご案内の方法を考える材料にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
お知らせする件数
1,200件
お伝えできた割合
88%
いただいたご質問
164件
時間帯別のお伝えできた件数（件）
19時台が、もっともお伝えしやすい時間帯でした。
通話の結果の内訳
- ご本人にお伝えできた72%
- つながらなかった12%
- ご家族にお伝えした10%
- 留守番電話にお残しした6%
Case
導入事例
既存・休眠顧客2,000社へのフォローコールと新サービスのご案内
リストはあるが追いかける人手がない。架電設計から報告までを一貫してお引き受けしました。
FAQ
よくあるご質問
期日までに、全員に伝えてもらえますか？
期日から逆算して、いつまでに何件かけるかの計画を立てます。つながらない方には決めた回数でかけ直し、それでもお伝えできなかった方は一覧にして貴社へ引き継ぎます。
ご家族が出た場合は、どうしますか？
ご家族に用件をお伝えしてよいか、ご本人にかけ直すかは、お知らせの内容に合わせてあらかじめ決めておきます。
留守番電話に、メッセージを残してもらえますか？
残すかどうか、残す場合の言い回しは、お知らせの内容に合わせて貴社と決めます。個人の情報に関わる用件は、残さずにかけ直す形にすることもあります。
電話のあとに、SMSでも案内できますか？
ご相談のうえで、お電話のあとにSMSでご案内をお送りする形もあります。