About
SNSコメント返信代行とは
貴社のSNSの投稿に付いたコメントに、アカウントとしてお返事する業務です。コメントへの返信は、書いた方だけでなく、あとから投稿を見るたくさんの方の目にも触れます。すべてに返すのか、ご質問にだけ返すのか、どこまで個別の事情に触れるのかを先に決め、その基準で返します。コメントが増えて返しきれず、返したものと返していないものが混ざっている企業様に向いています。
Flow
1件のコメントは、こう返します
返信の進め方の一例です。返すコメントの選び方や言い回し、貴社へ引き継ぐ基準は、貴社のアカウントに合わせて、始める前に一緒に決めます。
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コメントの確認
投稿に付いたコメントを読み、返すもの・返さないもの・貴社へ引き継ぐものを見分けます。
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返し方を選ぶ
お礼には短く、ご質問には答えを、と決めた基準に沿って返し方を選びます。
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返信の作成
公開の場で読まれることを前提に、貴社のアカウントの話し方で書きます。
文面の例（イメージ）
「コメントありがとうございます！〇〇は今月末まで店頭でもお取り扱いしています。ぜひお立ち寄りください。」
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個別のご事情
ご注文の状況など、個別の事情に関わるコメントには、公開の場では詳しく触れず、DMなどでの続きをご案内します。
文面の例（イメージ）
「ご不便をおかけしております。詳しい状況をうかがいたいので、DMにてご連絡いただけますでしょうか。」
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返したあとの見届け
返信に、さらにコメントが付いたときも、続けて確認します。
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記録
どのコメントに返したか、返さなかったかを記録します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- コメントの見分け
- 基準に沿った返信
- DMなどへのご案内
- 返したあとの見届け
- 返信の記録と報告
貴社にお願いすること
- アカウントを使う権限の共有
- 投稿の予定と内容の共有
- 返すコメントの基準の確認
貴社へ引き継ぐこと
- 批判が広がりそうなコメント
- 商品の不具合や安全に関わるご指摘
- コメントの非表示や削除
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 対象のアカウントと権限
- 投稿の予定
- 返すコメントの基準
- よくあるご質問と回答
返すコメントの基準がまだ無くても構いません。これまでに付いたコメントを一緒に見ながら決めます。準備の期間はコメントの量やアカウントの数によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
返信した件数だけでなく、どの投稿にどんなコメントが多く付いたか、返したもの・返さなかったもの・貴社へ引き継いだものの内訳をご報告します。次の投稿の参考にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
確認したコメント
2,340件
返信したコメント
1,180件
貴社へ引き継いだ件数
36件
時間帯別のコメント件数（件）
夜の21時台がもっとも多く、昼休みの12時台にも山があります。
コメントの内訳
- 感想・お礼46%
- 商品についてのご質問22%
- ご要望12%
- 返信しないもの12%
- ご不満・ご指摘8%
FAQ
よくあるご質問
すべてのコメントに返す必要はありますか？
ありません。お礼には「いいね」だけにする、ご質問にだけ返すなど、アカウントに合った返し方を一緒に決めます。
スパムや荒らしのコメントは、どうしますか？
返さずに記録します。非表示や削除にするかは貴社のご判断です。貴社が基準を決めておけば、その基準に沿って対応する形もあります。
投稿した直後は、コメントが集中しませんか？
投稿の予定を共有いただければ、その前後の時間帯に見る人を厚くします。
返信は、誰が書いたように見えますか？
貴社のアカウントとしてお返事するので、見る方からは貴社からの返信に見えます。署名を入れるかどうかなど、名乗り方は始める前に決めます。