About
SNS応対ガイドライン作成代行とは
SNSのアカウントとしての話し方を決め、応対のガイドライン（トーン＆マナー）の文書にまとめる業務です。一人称や呼びかけ方、絵文字や「！」の使い方、返してよい話題と返さない話題、貴社へ引き継ぐ声の基準までを決めます。担当者が変わるたびに口調が変わってしまう、社内と外部で言葉づかいがそろわない、といった企業様に向いています。応対をArteにお任せいただく場合も、社内で続ける場合も使える文書にします。
Flow
トーン＆マナーは、こう決めます
ガイドラインづくりの進め方の一例です。決める項目や文書の形は、貴社のブランドと、アカウントの使い方に合わせて一緒に決めます。
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いまのやりとりを読む
これまでの投稿や返信を読み、いまの話し方と、ばらつきが出ている所を整理します。
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アカウントの人物像
誰が、どんな立場で話しているアカウントなのかを決めます。
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言葉づかいの決まり
一人称や呼びかけ方、敬語の度合い、絵文字や記号の使い方を決めます。
決まりの例（イメージ）
「一人称は「わたしたち」。「！」は1つの返信に1つまで。絵文字はお礼のときだけ使う。」
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返す話題・返さない話題
答えてよい話題と、答えずに貴社へ引き継ぐ話題を分けます。
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返信の例をつける
よくある場面ごとに、決まりに沿った返信の例を添えます。
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文書に仕上げる
社内の方にも、外部の方にも読める文書にまとめます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- いまのやりとりの整理
- 話し方の決まりのご提案
- 返す話題・返さない話題の整理
- 場面ごとの返信の例の作成
- 文書の仕上げ
貴社にお願いすること
- ブランドの考え方の共有
- これまでの投稿や返信の共有
- 決まりの内容の確認
貴社へ引き継ぐこと
- ブランドの表現に関わる最終的な決定
- 法令や規約に関わる表現の確認
- ガイドラインの最終的な承認
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- ブランドの資料（ある場合）
- これまでの投稿や返信
- 社内の広報の決まり（ある場合）
- 困ったやりとりの例
ブランドの資料がそろっていなくても構いません。これまでの投稿や返信を一緒に見ながら決めます。準備の期間はアカウントの数や、決める項目によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
ガイドラインを作ったあと、応対まで続けてお引き受けした場合は、返信の例のまま返せた割合や、ガイドラインに無かった声もご報告します。ガイドラインの書き足しに使えます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
決めた項目
28項目
場面ごとの返信の例
36件
書き足した項目
5項目
時間帯別のコメント・DM件数（件）
夜の時間帯に多く届いています。
返信の内訳
- 返信の例のまま返した58%
- 例を書き換えて返した24%
- 確認してから返した10%
- 貴社へ引き継いだ8%
FAQ
よくあるご質問
ガイドラインづくりだけでも、お願いできますか？
はい。文書づくりだけのご依頼もお引き受けします。作ったガイドラインをもとに、応対まで続けてお任せいただく形にもできます。
社内のSNSの運用ルールと、どう違いますか？
運用ルールが、誰が投稿するかや承認の手順を決めるものだとすると、このガイドラインは、お客様に返すときの話し方と、返してよい範囲を決めるものです。いまのルールがある場合は、それに合わせて作ります。
SNSごとに、話し方を変えてもいいですか？
はい。共通の決まりを置いたうえで、SNSごとに変える所を決めることもできます。たとえば、LINEでは丁寧に、Instagramでは少しくだけて、といった分け方です。
投稿を書くときにも使えますか？
話し方の決まりは、投稿を書くときの参考にもお使いいただけます。Arteがお引き受けするのは、お客様への応対の部分です。