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LINE対応代行とは
LINE公式アカウントのトーク（1対1のやりとり）に届くお問い合わせに、人が返信する業務です。LINEは電話やメールより気軽に送れるぶん、短い質問が多く、お客様も早めの返事を期待しています。よくあるご質問は返し方を型にしておき、自動応答とあわせて使います。友だちは増えたものの、トークに届く質問に返す人と時間を社内で確保できない、という企業様に向いています。
Flow
1件のトークは、こう返します
返信の進め方の一例です。自動応答との分け方や言葉づかい、貴社へ引き継ぐ基準は、貴社のアカウントと商品に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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届いたトークの確認
自動応答で済んだものと、人の返信が要るものを見分けます。
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ご用件の確認
ご質問の内容をうかがいます。ご注文についてのお問い合わせは、ご注文番号などで確かめます。
文面の例（イメージ）
「お問い合わせありがとうございます。お調べしますので、ご注文番号をお送りいただけますでしょうか。」
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返信
返し方の型をもとに、LINEで読みやすい短さに整えて返信します。
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個人情報の扱い
住所やお支払いに関わる内容は、トークでうかがってよい範囲をあらかじめ決め、それ以外はフォームやお電話にご案内します。
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貴社への引き継ぎ
判断が必要なものは、確認中である旨をお伝えしたうえで、決めた方法で貴社へ引き継ぎます。
文面の例（イメージ）
「担当の者に確認のうえ、こちらのトークで改めてご連絡いたします。」
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記録と報告
やりとりを記録し、多いご質問や、自動応答に足したほうがよい質問をまとめてご報告します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- トークへの返信
- 自動応答で済まない質問への対応
- フォームやお電話へのご案内
- やりとりの記録と報告
- 自動応答に足す質問のご提案
貴社にお願いすること
- 管理画面を使う権限の共有
- 商品や手続きの情報の共有
- 自動応答の内容の確認
貴社へ引き継ぐこと
- 返金や補償など、判断が必要なご要望
- 配信やキャンペーンの内容に関わるご質問
- ご不満やトラブルのご連絡
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- LINE公式アカウントの管理権限
- いまの自動応答の内容
- よくあるご質問と回答
- トークでうかがってよい情報
自動応答をまだ設定していなくても構いません。届いているトークから、自動で返すものと人が返すものの分け方を一緒に決めます。準備の期間はトークの量や質問の数によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
返信した件数だけでなく、どの時間帯にトークが多いか、どんなご質問が多いか、自動応答で済んだ割合をご報告します。自動応答やリッチメニューの見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
人が返信したトーク
1,120件
自動応答で済んだ割合
46%
貴社へ引き継いだ件数
58件
時間帯別のトーク件数（件）
夜の20時台がもっとも多く、昼休みの12時台にも山があります。
ご質問の内訳
- ご注文・お届け30%
- 予約・来店22%
- キャンペーン・クーポン20%
- 商品について16%
- その他12%
FAQ
よくあるご質問
自動応答の文面も、見直してもらえますか？
人が返信したやりとりから、自動で返せそうな質問が見えてきます。追加や言い回しの見直しを、報告の中でご提案します。反映の方法は、ご相談して決めます。
LINEで個人情報をうかがっても、大丈夫ですか？
トークでうかがってよい情報の範囲を、始める前に一緒に決めます。範囲の外の情報が必要なときは、フォームやお電話にご案内します。
店舗ごとにアカウントが分かれていても、頼めますか？
はい。アカウントごとに返す内容や引き継ぐ先が違う場合は、アカウントごとに決めておきます。
トークには、どれくらいで返してもらえますか？
見ている時間帯の中で、いつまでに返すかの目標を一緒に決めます。見ていない時間帯に届いたトークには受け付けた旨を自動でお送りし、翌朝から順に返信する形もあります。