About
SNS DM対応代行とは
SNSのダイレクトメッセージ（DM）に届くお問い合わせに返信する業務です。SNSで商品を知ったお客様は、そのままDMで質問を送ってきます。DMには、ご注文やお困りごとのほかに、取材や協業のご相談、営業の連絡、なりすましを疑うようなメッセージも混ざって届きます。種類ごとに見分けて、返すもの・貴社へ引き継ぐもの・返さないものを分け、1件ずつ記録します。DMが通知に埋もれて、返せていないものが残っている企業様に向いています。
Flow
1件のDMは、こう返します
返信の進め方の一例です。返すDMの種類や言葉づかい、貴社へ引き継ぐ基準は、貴社のアカウントと商品に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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受信と見分け
届いたDMを読み、お客様からのご用件か、取材や営業の連絡か、返さないものかを見分けます。
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ご用件の確認
ご注文やお困りごとは、内容と、お調べするのに必要な情報をうかがいます。
文面の例（イメージ）
「メッセージありがとうございます。お調べしますので、ご注文時のお名前とご注文番号をお送りいただけますでしょうか。」
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返信
返し方の型をもとに、一通ずつ返信します。コメント欄からDMにご案内した方にも、同じ流れで返します。
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窓口のご案内
DMでは扱わない手続きは、フォームやお電話などの窓口をご案内します。
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貴社への引き継ぎ
取材や協業のご相談、判断が必要なご要望は、内容を整理して貴社へ引き継ぎます。
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記録
誰にいつ何を返したかを記録し、同じ方とのやりとりの経緯をあとから追えるようにします。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- DMの見分けと振り分け
- 型に沿った返信
- ほかの窓口へのご案内
- 取材や協業のご相談の整理
- やりとりの記録と報告
貴社にお願いすること
- アカウントを使う権限の共有
- 商品や手続きの情報の共有
- 返さないDMの種類の確認
貴社へ引き継ぐこと
- 取材や協業のご相談への返答
- 返金や補償など、判断が必要なご要望
- ご不満やトラブルのご連絡
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 対象のアカウントと権限
- いま届いているDMの例
- よくあるご質問と回答
- 返さないDMの種類
複数のSNSにアカウントをお持ちの場合も、アカウントごとに見る範囲を決めてお引き受けします。準備の期間はDMの量や型の数によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
返信した件数だけでなく、DMの種類ごとの件数と、返信までにかかった時間、貴社へ引き継いだものをご報告します。プロフィールや投稿での案内の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
届いたDM
860件
お客様への返信
540件
貴社へ引き継いだ件数
74件
時間帯別のDM件数（件）
夜の21時台がもっとも多く、夜の時間帯に集まっています。
DMの内訳
- 商品についてのご質問34%
- ご注文・お届け24%
- 営業など返信しないもの18%
- 取材・協業のご相談12%
- その他12%
FAQ
よくあるご質問
なりすましや詐欺のようなDMは、どうしますか？
返さずに記録し、決めた方法で貴社に共有します。貴社のアカウントをかたる偽のアカウントに気づいたときも、あわせてお知らせします。
インフルエンサーや取材のDMにも、返してもらえますか？
お受けするかどうかは貴社のご判断です。Arteでは内容を整理して貴社へ引き継ぎ、決めた場合は、受け取った旨だけをお伝えします。
コメントから、DMに移ってもらうこともできますか？
はい。コメント欄で個別の事情に触れるご相談が届いたときは、DMでの続きをご案内する形にできます。どの内容をDMに移すかは、始める前に一緒に決めます。
DMで商品の注文を受けることはできますか？
DMでご注文を受けるかどうかは、貴社の販売の仕組みに合わせてご相談します。お支払いに関わる情報はDMではうかがわず、決まった注文の窓口にご案内する形をおすすめしています。