About
エスカレーション対応代行とは
一次窓口で解決できないお問い合わせを、貴社の技術の担当者など、二次対応を担う方へ引き継ぐ業務です。「どんなときに、誰に、どの情報を添えて引き継ぐか」を先に決め、その基準どおりに引き継ぎます。引き継いだあとも、解決の見込みや結果をお客様にご連絡するところまで記録で追いかけるので、お問い合わせが宙に浮くことがありません。
Flow
1件の引き継ぎは、こう進みます
引き継ぎの進め方の一例です。引き継ぐ基準や添える情報、急ぎのときの連絡の方法は、貴社の体制に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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引き継ぐかの判断
うかがった内容が、決めておいた引き継ぐ基準にあてはまるかを確認します。
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急ぎかどうかの判断
急ぎの基準にあてはまるものは、決めた方法ですぐに貴社にお知らせします。
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引き継ぐ情報の整理
お客様の情報、起きていること、試したことと、その結果を、決めた書式に整理します。
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お客様へのご案内
担当の者からご連絡することと、ご連絡の目安をお伝えします。
トーク例（イメージ）
「確認のうえ、担当の者から〇日までにご連絡いたします。」
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担当者への引き継ぎ
整理した内容を、決めた方法で担当の方へ引き継ぎます。
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完了までの追いかけ
引き継いだお問い合わせの状況を記録し、解決の見込みや結果をお客様にご連絡します。ご連絡の方法は、あらかじめ決めておきます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 引き継ぐかどうかの判断
- 引き継ぐ情報の整理
- 急ぎのお問い合わせのご連絡
- お客様へのご連絡の目安のご案内
- 完了までの状況の記録と報告
貴社にお願いすること
- 引き継ぐ基準と、急ぎの基準の確認
- 引き継ぎを受ける担当者と連絡方法の指定
- 引き継いだお問い合わせへの回答
貴社へ引き継ぐこと
- 原因の調査や修正の判断
- お客様への個別の補償やお約束
- 基準にあてはまらない例外のご相談
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 引き継ぐ基準と、急ぎの基準
- 引き継ぎ先と、連絡の方法
- 引き継ぎに使う書式やツール
- 夜間・休日の急ぎの連絡先
引き継ぐ基準がまだ決まっていない場合は、これまで社内で回ってきたお問い合わせの例をうかがいながら、一緒に決めます。準備の期間は体制や基準の量によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
引き継いだ件数だけでなく、どんな内容を引き継いだか、解決までに何日かかったか、まだ完了していないものは何かをご報告します。基準や体制の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
引き継いだ件数
412件
そのうち急ぎでご連絡
36件
解決までの平均日数
2.4日
時間帯別の引き継ぎ件数（件）
午後の15時台に、引き継ぎが多くなっています。
引き継いだ内容の内訳
- 製品の不具合の疑い36%
- 手順にないご質問24%
- 契約・料金のご相談18%
- 交換・修理のご依頼14%
- その他8%
FAQ
よくあるご質問
引き継ぐ基準は、どう決めますか？
これまで社内で回ってきたお問い合わせの例をうかがいながら、「手順で答えられないもの」「急ぎのもの」「判断が必要なもの」などの基準を一緒に決めます。運用しながら見直すこともできます。
引き継いだあと、お客様への連絡はどうなりますか？
解決の見込みや結果を、決めた方法でお客様にご連絡するところまでお引き受けする形もあります。どこまでをお引き受けするかは、ご相談して決めます。
夜間や休日の急ぎの不具合は、どう連絡してもらえますか？
急ぎの基準と、夜間・休日の連絡先をあらかじめ決めておき、あてはまるものはすぐにお知らせします。
社外の窓口への引き継ぎも、お願いできますか？
ご相談のうえで、貴社が決めた社外の窓口への引き継ぎをお引き受けする形もあります。