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操作・設定サポート代行とは
製品やサービスの操作方法や、設定の手順についてのお問い合わせにお答えする業務です。画面の見え方や操作の順番をうかがいながら、つまずいている箇所まで一緒に戻って、一つずつご案内します。使い方のご質問が多く、技術の担当者が説明に時間を取られている企業様に向いています。
Flow
1件の電話は、こう進みます
ご案内の進め方の一例です。うかがう項目や説明の順番、言い回しは、貴社の製品と手順書に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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ご用件の確認
どの製品の、どの機能について、何をしたいのかをうかがいます。
トーク例（イメージ）
「お問い合わせありがとうございます。どちらの製品の、どのような操作でお困りでしょうか。」
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利用環境の確認
お使いの端末や製品のバージョンなど、ご案内に必要な情報をうかがいます。
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いまの画面の確認
いまどの画面が表示されているか、どこまで操作を進めたかをうかがい、つまずいている箇所を探します。
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順を追ってご案内
手順書に沿って、一つずつ操作をご案内します。お客様が操作し終えるのを待ってから、次に進みます。
トーク例（イメージ）
「画面の右上に「設定」と書かれたボタンはございますか。そちらを押していただけますでしょうか。」
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できたかの確認
最後まで操作できたか、思ったとおりに動いているかを確認します。
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記録と手順への反映
ご案内した内容を記録します。説明が分かりにくかった箇所は、手順の見直しとして貴社にご報告します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 操作・設定のお問い合わせの受付
- 利用環境といまの画面の確認
- 手順に沿った操作のご案内
- 手順の分かりにくい箇所のご報告
- 対応履歴の記録と報告
貴社にお願いすること
- 製品の資料と手順書の共有
- 新しいバージョンや仕様変更の事前のご連絡
- 研修に使える製品の環境のご用意
貴社へ引き継ぐこと
- 手順どおりに操作しても動かない場合
- 製品の不具合が疑われる場合
- 手順書にない操作のご相談
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 製品の資料と、操作の手順書
- よくあるご質問と回答
- 研修に使える製品の環境
- 手順どおりに動かないときの引き継ぎ先
手順書が整っていなくても構いません。これまでに多かったご質問をうかがいながら、ご案内の手順を一緒に作ります。準備の期間は製品の範囲や手順の量によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
何件ご案内したかだけでなく、どの機能のご質問が多いか、どの手順でつまずくお客様が多いかをご報告します。手順書や製品の画面の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
お問い合わせ件数
1,640件
その場で解決した割合
82%
1件あたりの通話時間
7.4分
時間帯別のお問い合わせ件数（件）
午前の10時台がもっとも多くなっています。
ご質問の機能の内訳
- 初期の設定30%
- データの登録・編集24%
- ログイン・アカウント20%
- 出力・印刷14%
- その他12%
FAQ
よくあるご質問
画面が見えない電話で、操作を案内できますか？
お客様にいまの画面の表示をうかがいながら、ボタンの位置や表示される文言を手がかりにご案内します。つまずきやすい画面は、あらかじめ手順書の中で説明の仕方を決めておきます。
お客様のパソコンを遠隔で操作してもらえますか？
遠隔での操作をお引き受けするかどうかは、貴社のセキュリティの方針をうかがったうえで、ご相談して決めます。
製品のバージョンが変わったときは、どうしますか？
事前にご連絡いただいた変更の内容を手順に反映し、担当のメンバーで確認してから受付に反映します。
メールの問い合わせに、画像つきで答えてもらえますか？
ご相談のうえで、画面の画像や図を添えた回答のひな形を用意し、メールでのご案内に使う形もあります。