About
導入・初期設定サポート代行とは
製品やサービスを使い始めたお客様からの、初期設定や最初の操作についてのお問い合わせにお答えする業務です。使い始めでつまずくと、そのまま使われなくなったり、解約につながったりすることがあります。つまずきやすい箇所を先に洗い出しておき、順を追ってご案内します。新しい製品の発売時や年度の始まりなど、導入が集中する時期だけ体制を厚くする形にも対応します。
Flow
1件の電話は、こう進みます
ご案内の進め方の一例です。うかがう項目や説明の順番、つまずきやすい箇所の案内の仕方は、貴社の製品と導入の流れに合わせて、始める前に一緒に決めます。
-
ご用件の確認
どの製品の、どの段階の設定でお困りかをうかがいます。
トーク例（イメージ）
「お問い合わせありがとうございます。初期設定のどちらの段階でお困りでしょうか。」
-
準備の確認
設定に必要なもの（IDやパスワードの控え、つなぐ機器など）がお手元にあるかを確認します。
-
順を追ってご案内
導入の手順に沿って、一つずつ設定をご案内します。
-
つまずきやすい箇所の先回り
つまずきやすいと分かっている箇所は、先に注意点をお伝えします。
トーク例（イメージ）
「この次の画面で、パスワードの入力を2回求められますので、同じものをご入力ください。」
-
使い始めの確認
設定が終わったら、最初の操作まで一緒に確かめ、使い始められる状態かを確認します。
-
記録と報告
どの段階でつまずくお客様が多いかを記録し、貴社にご報告します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 導入・初期設定のお問い合わせの受付
- 設定に必要な準備の確認
- 導入の手順に沿ったご案内
- つまずきやすい箇所の先回りのご案内
- 対応履歴の記録と報告
貴社にお願いすること
- 導入の手順書と、製品の資料の共有
- 発売や導入が集中する時期のご連絡
- 研修に使える製品の環境のご用意
貴社へ引き継ぐこと
- 手順どおりに設定しても動かない場合
- 初期不良が疑われる場合
- 契約の内容に関わるご相談
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 導入の手順書と、製品の資料
- つまずきやすい箇所と、その理由
- 研修に使える製品の環境
- 導入が集中する時期の見込み
導入が集中する時期の見込みは、その時期に合わせて体制を厚くするために使います。つまずきやすい箇所が分からなくても構いません。これまでのお問い合わせから一緒に洗い出します。準備の期間は製品の範囲や手順の量によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた件数だけでなく、導入のどの段階でつまずくお客様が多いかをご報告します。導入の手順書や、製品の画面の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
導入のお問い合わせ
1,120件
その場で設定できた割合
88%
1件あたりの通話時間
9.2分
時間帯別のお問い合わせ件数（件）
19時台が最も多く、午前の10時台にも山があります。
つまずいた段階の内訳
- 機器との接続32%
- アカウントの登録26%
- 初期の設定22%
- 最初の操作14%
- その他6%
FAQ
よくあるご質問
発売の時期だけ、お願いできますか？
はい。発売や導入が集中する時期に合わせて体制を厚くし、落ち着いたら体制を縮小する形にも対応します。時期の見込みは、早めに共有いただけると準備が進めやすくなります。
使い始めたお客様に、こちらから電話してもらえますか？
ご相談のうえで、ご購入後しばらくしたお客様へ、設定がうまくいっているかをうかがうお電話をお引き受けする形もあります。
設定に必要なIDやパスワードを、お客様が忘れていたら？
お客様ご自身で確認できる方法をご案内します。再発行など貴社の手続きが必要なものは、決めた方法で貴社へ引き継ぎます。
つまずきやすい箇所は、どう見つけますか？
これまでのお問い合わせの内容をうかがい、一緒に洗い出します。運用を始めてからは、つまずいた段階を記録して報告で共有するので、手順の見直しに使えます。