About
修理・交換受付代行とは
お客様からの、製品の修理や交換、点検のご依頼をお受けする業務です。症状や購入の時期、保証の有無など、手配に必要な情報を漏れなくうかがって整理し、貴社の手配の担当の方へ引き継ぎます。聞き漏れによる折り返しが減るので、手配までの時間も短くなります。
Flow
1件の電話は、こう進みます
受付の進め方の一例です。うかがう項目や保証の確認の仕方、手配の担当への引き継ぎ方は、貴社の製品と修理の流れに合わせて、始める前に一緒に決めます。
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ご用件の確認
修理か交換か点検か、どの製品についてのご依頼かをうかがいます。
トーク例（イメージ）
「お問い合わせありがとうございます。どちらの製品の、どのような症状でしょうか。」
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製品と購入の確認
型番や製造番号、購入の時期と購入先をうかがいます。
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症状の確認
いつから、どんな症状が出ているかをうかがいます。決めた範囲で、簡単な確認をお願いすることもあります。
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保証の確認
保証の期間や条件に照らして、保証の対象になりそうかを確認します。最終的な判断は貴社にお任せします。
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手配の方法のご案内
引き取りや送付の方法など、決めた範囲でご案内します。
トーク例（イメージ）
「製品の引き取りの日程について、担当の者から改めてご連絡いたします。」
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手配の担当への引き継ぎ
うかがった内容を決めた書式に整理して、貴社の手配の担当へ引き継ぎます。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 修理・交換・点検のご依頼の受付
- 製品・購入・症状の聞き取り
- 保証の条件に沿った確認
- 決めた範囲の手配の方法のご案内
- 手配の担当への情報の引き継ぎ
貴社にお願いすること
- 製品の型番と、保証の条件の共有
- 修理・交換の手配
- 手配の状況の共有
貴社へ引き継ぐこと
- 保証の対象かどうかの最終的な判断
- 修理の費用のお見積り
- 製品の事故やけがに関わるご連絡
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 製品の型番の一覧と、保証の条件
- 修理・交換の流れと、うかがう項目
- 手配の担当と、引き継ぎの方法
- よくある症状と、簡単な確認の手順
うかがう項目は、手配の担当の方が折り返しをせずに手配を始められるよう、一緒に決めます。準備の期間は製品の範囲や手順の量によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた件数だけでなく、どの製品のどんな症状が多いか、保証の対象になりそうなものがどれくらいかをご報告します。製品の改善や、修理の体制の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
修理・交換のご依頼
540件
保証の対象になりそうなもの
62%
1件あたりの通話時間
6.8分
時間帯別のご依頼件数（件）
午前の10時台がもっとも多くなっています。
ご依頼の内訳
- 修理48%
- 交換26%
- 点検14%
- 簡単な確認で解決8%
- その他4%
FAQ
よくあるご質問
保証の対象かどうかは、その場で答えてもらえますか？
保証の期間や条件に照らして、対象になりそうかを確認してお伝えします。最終的な判断は貴社にお任せし、判断が分かれるものは、確認のうえで貴社からご連絡いただく形にします。
修理の進み具合の問い合わせにも、答えてもらえますか？
ご相談のうえで、手配の状況を共有いただき、進み具合のお問い合わせにお答えする形もあります。
電話で直せる症状は、その場で案内してもらえますか？
決めた範囲の簡単な確認で直る症状は、その場でご案内します。修理のご依頼の前に解決できると、お客様と貴社の両方の手間が減ります。
製品の事故やけがの連絡が入ったら、どうなりますか？
内容をうかがって記録し、決めた方法ですぐに貴社にお知らせします。その場での判断やお約束はしません。