About
ヘルプデスク代行とは
お客様やお取引先からの、製品やシステムについてのお問い合わせを、受付から解決まで窓口として担う業務です。操作のご案内や不具合の一次切り分けを含めて、1件ずつ記録しながら解決までを追いかけます。電話・メール・チャットを同じチームで受けるので、同じ方からのお問い合わせの経緯も追えます。
Flow
1件のお問い合わせは、こう進みます
対応の進め方の一例です。受け付ける方法や記録の項目、解決までの目安は、貴社の製品と体制に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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受付
電話・メール・チャットでお問い合わせを受け付け、1件ごとに記録を作ります。
トーク例（イメージ）
「お問い合わせの番号をお伝えいたしますので、お控えいただけますでしょうか。」
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内容の整理
どの製品で、何が起きているか、急ぎかどうかをうかがって整理します。
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その場での解決
手順で答えられる内容は、その場でご案内して解決します。
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切り分けと引き継ぎ
手順で解決しないものは、原因がありそうな所を絞り込み、決めた基準で貴社の担当者へ引き継ぎます。
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解決までのご連絡
引き継いだお問い合わせも記録を残し、解決の見込みや結果を、決めた方法でお客様にご連絡します。
トーク例（イメージ）
「先日のお問い合わせの件で、担当の者からの回答をお伝えいたします。」
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完了と記録
解決した内容を記録し、よくあるご質問や手順に足すべきものを貴社にご報告します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- お問い合わせの受付と記録
- 手順で答えられる内容の解決
- 切り分けと、貴社への引き継ぎ
- 解決までのお客様へのご連絡
- 対応履歴の記録と報告
貴社にお願いすること
- 製品の資料と手順書の共有
- 引き継ぎを受ける担当者の指定
- 記録に使うツールのご相談
貴社へ引き継ぐこと
- 原因の調査や修正が必要な不具合
- 契約や料金に関わるご相談
- 手順書にない専門的なご質問
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 製品の資料と、手順書
- よくあるご質問と回答
- 引き継ぎ先と、引き継ぐ基準
- 記録に使うツール（お持ちの場合）
お問い合わせの記録は、貴社がお使いのツールに合わせるか、決めた書式で記録するかを一緒に決めます。準備の期間は製品の範囲や手順の量によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた件数だけでなく、その場で解決できた割合、引き継いだお問い合わせの内容、解決までにかかった日数をご報告します。手順書や製品の改善にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
お問い合わせ件数
2,380件
その場で解決した割合
74%
引き継いだ件数
590件
時間帯別のお問い合わせ件数（件）
10時台が最も多く、午後も大きく減らずに続きます。
お問い合わせの内訳
- 操作・設定のご質問44%
- 不具合・エラー22%
- アカウント・ログイン18%
- 契約・料金のご質問10%
- その他6%
Case
導入事例
光回線についてのお問い合わせ窓口
光回線サービスに関するお問い合わせ窓口を、受電代行としてお引き受けしました。
FAQ
よくあるご質問
問い合わせの記録は、どのツールで管理しますか？
貴社がお使いの問い合わせ管理のツールに記録する形と、決めた書式で記録して共有する形があります。どちらにするかは、ご相談して決めます。
急ぎの問い合わせは、どう扱いますか？
急ぎかどうかの基準をあらかじめ決めておき、あてはまるものは決めた方法ですぐに貴社にお知らせします。
電話とメールの問い合わせを、まとめて受けてもらえますか？
はい。同じチームが受けるので、同じお客様からの電話とメールの経緯も、一つの記録として追えます。
解決までにかかった日数も、わかりますか？
受け付けた日と解決した日を記録し、解決までの日数を報告で共有します。時間がかかっている種類のお問い合わせも見えるようになります。