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不具合の一次切り分け代行とは
製品やサービスが「動かない」「エラーが出る」といったお問い合わせで、状況をうかがい、決めた手順に沿って原因がありそうな所を絞り込む業務です。設定の誤りや使い方の違いなど、その場で直るものは解決します。直らないものも、何を確かめて何が分かったかを整理して引き継ぐので、貴社の技術の担当者が最初から聞き直す必要がなくなります。
Flow
1件の電話は、こう進みます
切り分けの進め方の一例です。確かめる項目と順番、引き継ぐ基準は、貴社の製品と、これまで多かった不具合に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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状況のおうかがい
いつから、どんな操作をしたときに、何が起きているのかをうかがいます。
トーク例（イメージ）
「いつ頃から、どのような表示が出ていますでしょうか。」
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利用環境の確認
お使いの端末や製品のバージョン、つながっている機器などを確認します。
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手順に沿った確認
決めた順番で、よくある原因から一つずつ確かめていきます。
トーク例（イメージ）
「一度電源を切っていただき、少し待ってから入れ直していただけますでしょうか。」
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その場での解決
設定の誤りや使い方の違いなど、その場で直るものは解決します。
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結果の整理
直らない場合は、うかがった状況と、試したこと、その結果を整理します。
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貴社への引き継ぎ
整理した内容を、決めた方法で貴社の技術の担当者へ引き継ぎます。お客様には、担当の者からご連絡することをお伝えします。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 不具合のお問い合わせの受付
- 状況と利用環境の聞き取り
- 手順に沿った原因の絞り込み
- その場で直るものの解決
- 確認した内容の整理と引き継ぎ
貴社にお願いすること
- 切り分けの手順と、よくある原因の共有
- 引き継ぎを受ける技術の担当者の指定
- 障害が起きているときのご連絡
貴社へ引き継ぐこと
- 原因の調査や修正
- 交換や修理の判断
- 手順にない不具合への対応
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 製品の資料と、切り分けの手順
- これまで多かった不具合と原因
- 引き継ぎ先と、引き継ぐ基準
- 障害が起きているときの連絡方法
切り分けの手順がまとまっていなくても構いません。これまで多かった不具合と、そのときの原因をうかがいながら、確かめる順番を一緒に決めます。準備の期間は製品の範囲や手順の量によって変わります。
Report
毎月の報告でわかること
受けた件数だけでなく、どんな不具合が多いか、その場で直った割合、引き継いだ内容をご報告します。製品の改善や、手順の見直しにお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式、報告の頻度は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
月次報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
不具合のお問い合わせ
860件
その場で直った割合
57%
技術担当へ引き継いだ件数
370件
時間帯別のお問い合わせ件数（件）
午前の10時台がもっとも多くなっています。
原因の内訳
- 設定・操作の誤り38%
- 通信・接続の問題22%
- 端末・環境の問題16%
- 製品の不具合の疑い14%
- その他10%
FAQ
よくあるご質問
大きな障害で問い合わせが集中したら、どうなりますか？
障害が起きているときの連絡の方法と、お客様へのご案内の文言をあらかじめ決めておきます。貴社から障害の発生を共有いただければ、同じご案内でお答えする形に切り替えます。
引き継ぐときは、どんな情報をもらえますか？
お客様の情報、利用環境、起きている症状、試したことと、その結果を、決めた書式に整理して引き継ぎます。
電源の入れ直しのような案内も、してもらえますか？
はい。お客様にお願いしてよい操作を手順の中で決めておき、その範囲でご案内します。
同じ不具合が続いていることは、わかりますか？
不具合の内容と原因を記録し、報告で共有します。同じ症状のお問い合わせが続いているときは、その旨もあわせてお伝えします。