About
顧客満足度調査代行とは
商品やサービスをご利用中のお客様にお電話し、満足度と、そう感じた理由をうかがう調査です。紙やメールのアンケートでは回答が集まりにくいお客様からも、お電話ならその場でお話をうかがえます。点数だけでなく理由を言葉のまま記録するので、何を直せば満足度が上がるのかが見えてきます。お客様との関係づくりや次のご提案を目的にしたお電話は、実態調査コールが向いています。
Flow
1件の電話は、こう進みます
調査の進め方の一例です。設問や聞く順番、対象の選び方は、知りたいことと、結果の使い方に合わせて、始める前に一緒に決めます。
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ご挨拶と調査のご案内
貴社の名前を名乗り、調査の目的と、お時間の目安をお伝えします。
トーク例（イメージ）
「〇〇（貴社名）でございます。サービスのご満足度についての調査で、3分ほどお時間をいただけますでしょうか。」
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ご協力の確認
ご協力いただけるかをうかがい、難しい場合は、ご都合のよい時間をうかがいます。
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満足度のおうかがい
決めた設問に沿って、満足度を点数や段階でうかがいます。読み上げ方は全員でそろえています。
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理由のおうかがい
そう感じた理由を、お客様の言葉のままうかがいます。答えを誘導しないよう、言い換えの範囲は決めておきます。
トーク例（イメージ）
「そのようにお感じになった理由を、お聞かせいただけますでしょうか。」
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お礼
ご協力のお礼をお伝えします。個別のご不満があった場合は、記録して貴社にお伝えします。
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集計と報告
点数を集計し、理由の言葉とあわせてご報告します。前回の結果がある場合は、比べられる形にします。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 調査の対象の方へのお電話
- 設問に沿った満足度の聞き取り
- 理由を言葉のまま記録
- 集計と報告
- 前回との比較のまとめ
貴社にお願いすること
- 顧客リストの共有
- 知りたいことと、結果の使い方の共有
- 前回の調査の結果の共有（ある場合）
貴社へ引き継ぐこと
- 調査の中で出た個別のご不満への対応
- お客様からの個別のご相談
- 結果をもとにした改善の判断
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 顧客リスト
- 知りたいことと、結果の使い方
- 前回の調査票と結果（ある場合）
- 個別のご不満を伝える連絡先
前回の調査票があれば、同じ条件で比べられるよう、設問や読み上げ方をそろえます。準備の期間は件数や設問の数によって変わります。
Report
調査の報告でわかること
満足度の点数だけでなく、そう感じた理由と、前回からの変化をご報告します。サービスのどこを直せばよいかを考える材料にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
調査報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
回答いただいた件数
412件
満足・やや満足の割合
68%
1件あたりの所要時間
3.4分
時間帯別の回答件数（件）
19時台に、もっとも多くご協力いただけました。
満足度の内訳
- 満足32%
- やや満足36%
- どちらともいえない16%
- やや不満11%
- 不満5%
FAQ
よくあるご質問
前回の調査と比べられるようにしてもらえますか？
はい。設問と読み上げ方、かける時間帯などの条件をそろえて実施し、前回の結果と並べた形でご報告します。
点数だけでなく、理由もわかりますか？
そう感じた理由を、お客様の言葉のまま記録してご報告します。数字だけでは見えない、改善のきっかけが見つかります。
調査の途中で、ご不満の声が出たらどうしますか？
その場で約束や判断はせず、内容を記録して貴社にお伝えします。急ぎで対応が必要なものは、決めた方法ですぐにお知らせします。
実態調査コールと、どう違いますか？
こちらは調査として結果を集めることが中心です。お客様との関係を保ちながらご意見をうかがい、次のご提案につなげたい場合は、アウトバウンドの実態調査コールが向いています。