About
会員・利用者アンケート代行とは
会員制のサービスや、会員向けのお店・教室などの会員・利用者の方にお電話し、使い方やご要望をうかがうアンケートです。退会された方に理由をうかがう調査にも対応します。紙やメールでは答えてもらえない方からも、お電話なら声を集められます。調査として結果を集めることが中心で、お客様との関係づくりや次のご提案を目的にしたお電話は、実態調査コールが向いています。
Flow
1件の電話は、こう進みます
アンケートの進め方の一例です。設問や聞く順番、言い回しは、知りたいことと会員の方の特徴に合わせて、始める前に一緒に決めます。
-
ご挨拶とアンケートのご案内
貴社の名前を名乗り、アンケートの目的と、お時間の目安をお伝えします。
トーク例（イメージ）
「〇〇（貴社名）でございます。会員の皆さまにご利用についてのアンケートをお願いしており、3分ほどお時間をいただけますでしょうか。」
-
ご協力の確認
ご協力いただけるかをうかがい、難しい場合は、ご都合のよい時間をうかがいます。
-
ご利用の状況
どのくらいの頻度で、どのように使っているかをうかがいます。
-
ご要望のおうかがい
よかった点や、こうなればうれしいという点を、言葉のまま記録します。
-
退会された方には
やめた理由を、無理に引き止めずにうかがいます。
トーク例（イメージ）
「差し支えなければ、ご退会の理由をお聞かせいただけますでしょうか。」
-
集計と報告
設問ごとに集計し、ご要望や退会の理由の言葉とあわせてご報告します。
Roles
貴社とArteの役割分担
役割分担の一例です。どこまでをArteがお引き受けするかは、貴社のご要望をうかがい、ご相談のうえで文書にして決めます。
Arteが行うこと
- 会員・利用者の方へのお電話
- 設問に沿ったご利用の状況の聞き取り
- ご要望や退会の理由の記録
- つながらない方へのかけ直し
- 集計と報告
貴社にお願いすること
- 会員・利用者のリストの共有
- 知りたいことと、設問の確認
- 会員の方への事前のお知らせ（必要な場合）
貴社へ引き継ぐこと
- 再入会や個別の手続きのご希望
- ご利用についてのご不満への対応
- 会員の方からの個別のご相談
Preparation
始めるまでに用意していただくもの
ご用意いただくものの一例です。業務の範囲によって、必要なものは変わります。
- 会員・利用者のリスト
- 知りたいことと、設問
- 会員の方への事前のお知らせ
- 個別のご要望を伝える連絡先
会員の方に事前にお知らせしておくと、お電話にご協力いただきやすくなります。お知らせの文面も一緒に考えます。準備の期間は件数や設問の数によって変わります。
Report
調査の報告でわかること
ご利用の状況の集計だけでなく、ご要望や退会の理由を言葉のままご報告します。サービスの改善や、退会を減らす手立てを考える材料にお使いいただけます。下は報告の一例です。項目や書式は、貴社がご覧になりたい形に合わせて決めます。
調査報告のイメージ（一例）
数値はサンプルです
回答いただいた件数
480件
設問の数
8問
1件あたりの所要時間
3.1分
時間帯別の回答件数（件）
19時台に、もっとも多くご協力いただけました。
退会の理由の内訳
- 使う機会が減った34%
- 料金が合わなくなった24%
- ほかのサービスに移った18%
- 使い方が分かりにくい14%
- その他10%
FAQ
よくあるご質問
退会した方にも、電話して大丈夫ですか？
退会の理由をうかがうことを最初にお伝えし、無理に引き止めることはしません。お電話を望まない方には、その後おかけしません。
会員の方に、事前に知らせておいた方がいいですか？
事前にお知らせしておくと、ご協力いただきやすくなります。メールやお知らせの文面も、ご相談のうえで一緒に考えます。
再入会したいと言われたら、どうなりますか？
その場で手続きは進めず、ご希望を記録して貴社へ引き継ぎます。お客様には、担当の者からご連絡することをお伝えします。
実態調査コールと、どう違いますか？
こちらはアンケートとして結果を集めることが中心です。お客様との関係を保ちながらご意見をうかがい、次のご提案につなげたい場合は、実態調査コールが向いています。